3 - תפיסה חברתית

כלל השאלות מהשיעורים של המנחה איריס פייט ולשימושכם האישי בלבד!!

תירגול

מאשה עובדת כנציגת שירות לקוחות בחברה שיווק מזון דרך האינטרנט, במסגרת עבודתה היא מקבלת שיחות מלקוחות ונותנת להם מענה לבעיות שונות, כגון משלוח שלא הגיע בזמן, תלונות על מוצרים מקולקלים, וכדומה. מאשה היא אישה חרדית אדוקה, לבושה בצניעות ונוהגת לשלב בדיבורה אמרות ומשלים מהמקורות.
המנהל הישיר של מאשה הוא יוסף. מאשה סבורה שהוא אדם מעצבן, בור וחסר רגישות. לפיה, זה בגלל שיוסף נוהג באופן קבוע לתת לה משוב לא עניני הכולל הערות ציניות וביקורתיות, ויותר מכך משתמש במושגים וביטויים מהמקורות בפירושים מוטעים לחלוטין והוא רק רואה מה "לא בסדר". לדבריה הוא מסתובב כל היום כמו תרנגול במחלקה ומעיר הערות לכל אחד/ת מהעובדים/ות ועל כל דבר, ורוב ההערות בכלל לא רלוונטיות.
מידי חצי שנה יוסף מקיים שיחות הערכה עם העובדים/ות. בשיחה הוא דן בתפקודם/ן בארגון. בשיחת ההערכה האחרונה, מיד אחרי שמאשה התישבה, פתח יוסף בהערה צינית "למה לא סגרת את הדלת, מה את פוחדת להיות איתי באותו חדר?" מיד אח"כ המשיך וטען "יש לך עוד הרבה מה ללמוד ולהשתפר, את חייבת להיות יותר סובלנית ללקוחות, את ממהרת לפסול את טענותיהם, לסגור את השיחה, ואת משדרת להם שאת לא מאמינה להם/ן. חוץ מזה, הוא המשיך, את מקפידה תמיד להגיע בזמן, משקיעה שעות ועובדת בשיתוף פעולה עם עמיתיך לעבודה. המשיכי כך." מאשה יצאה מהשיחה כועסת ומתוסכלת. "רק ביקורת, הם לא מעריכים אותי כאן כמו שאני ראויה. אבל מה כבר אפשר לצפות ".

כיצד מרכיבי תהליך התפיסה (סעיף 1.1.3)באים לידי ביטוי בתהליך התפיסה של מאשה? בתשובה יש להתייחס: 1 .לאדם התופס ומאפייניו; 2 . למושא התפיסה ומאפייניו; 3 .להֶקְשֵׁר אשר בו מופיע הגירוי הנתפס.
האופן בו אנשים תופסים את המציאות מושפע מגורמים רבים שאפשר לחלקם ל-3 מרכזיים: אדם התופס – מאשה תופסת את יוסף דרך המשקפים של המידה שהוא שולט בדת / של האישיות שלה ולכן למשל רואה בו בור. כלומר מאפייניה כבן אדם ניסיונה ערכיה וכו'.. משפיעים על האופן בו היא תופסת את יוסף ואת התנהגותו. מושא התפיסה – מאשה תופסת את יוסף דרך ההתנהלות שלו כמנהל כלומר זה שהוא מסתובב ודרך השפה בה משתמש היא נתפסת לשפה כי אלו ההתנהגויות ה"בולטות" עבורה אליהם היא שמה לב לדברים שבולטים הוא זה שמסתובב בעוד היתר עובדים למשל. הקשר – הזירה הפיזית, חברתית וארגונית בה מופיע הגירוי משפיעה גם היא. ומאשה מפרשת את התנהגותו של יוסף מתוך ההקשר. יוסף הוא הבוס שלה תפקידו לפקח על עבודתה. ולכן ההקשר שבו היא תופסת אותו הוא סביבת העבודה וההתנהלות שלו בתוכה למשל תפקידו להעריך ולתת לה משוב.
לפניכם תיאור מקרה, הסבירו איזו בעיה בתפיסה וגיבוש רושם באה לידי ביטוי

"החלק העליות של קורות החיים שלכם עשוי לקבוע כמה תשומת לב תינתן ליתר המסמך. למה? כי זה המיקום שלוכד את העין באופן הטוב ביותר. אל תבזבזו אותו על מידע מיותר ועיצוב לא חכם", מציעה נטלי ברון, מנהלת תוכן בנושא עבודה וקריירה ב-AllJobs, בהתאם לזה, אחת הטעויות הנפוצות בכתיבת קורות חיים היא לא מה כותבים אלא איפה.
"אל תבזבזו את החלק העליון של קורות החיים, ואף יותר מזה, על הפרטים האישיים. זה בעייתי, כי ייתכן שהמגייס יקבל החלטה על סמך המידע האישי שהוא קרא במקום על סמך מידע מקצועי רלוונטי" היא מסבירה.
(מעובד מתוך - כך תנצלו בחוכמה את הנדל"ן החשוב ביותר של קורות החיים (ynet.co.il) )
אפקט הראשוניות, ייחוס משקל יתר לפרטים המופיעים בהתחלה על חשבון פריטים המופיעים בהמשך ולפי הכתבה לא לכתוב פרטים אישיים לפני שאר הפרטים עליך כדי שלא ייווצר רושם שלילי על הפרטים האישיים שלך בלבד.
לפניכם תיאור מקרה, הסבירו איזו בעיה בתפיסה וגיבוש רושם באה לידי ביטוי

שחקנית תיאטרון תיארה "הגעתי לאודישן למחזמר שיער בתיארטון הקאמרי. כל המועמדים שחיכו לתורם ישבו כחלק מהקהל בשורות העליונות. השופטים ישבו בשורה השלישי במרכז. כששירןעלתה לבמה היא נתנה הופעה מדהימה, היא ממש שיחקה אותה באודישן, באותו הרגע התפללתי שלא יקראו לי מיד אחריה לבמה, אבל גם הפעם חוקי מרפי לא ריחמו עלי וכמובן שהייתי הבה בתור, לא עברתי את האודישן, אבל מאז שירן ואני חברות טובות."
(מבוסס על - התיאטרון הקאמרי של תל-אביב (cameri.co.il) )
אפקט הקונטרסט, נטייה להיות מושפעים מההתנסות עם גירויים דומים שהופיעו לפני כן בכתבה, שירן שהופיעה קודם השפיעה על דעותיהם של השופטים, לאחר ששירן הופיעה הצורה מדהימה היה להם כבר קשה להיות פתוחים לשאר המועמדים.
קבעו האם הטענה נכונה או לא נכונה והסבירו קביעתכם

עידו סבור שמנהל המחלקה חושב שהו העובד הכי פחות מוצלח במחלקה.
על פי תאוריית "הנבואה שמגשימה את עצמה" (3.2.1.4) ניתן לנבא כי ביצועיו של עידו יהיו נמוכים.
מתווה לתשובה:
נכון, מדובר בנבואה שמגשימה את  עצמה מסוג אפקט הגולם, שכן מנהל המחלקה גיבש ציפייה שלילית מעידו, הוא  יתנהג אליו באופן התואם ציפיה זו, עידו יפנם  את הציפייה השלילית של המנהל ממנו ולבסוף יפגין ביצועים נמוכים בהתאם לצפייה ממנו.
מאשה עובדת כנציגת שירות לקוחות בחברה שיווק מזון דרך האינטרנט, במסגרת עבודתה היא מקבלת שיחות מלקוחות ונותנת להם מענה לבעיות שונות, כגון משלוח שלא הגיע בזמן, תלונות על מוצרים מקולקלים, וכדומה. מאשה היא אישה חרדית אדוקה, לבושה בצניעות ונוהגת לשלב בדיבורה אמרות ומשלים מהמקורות.
המנהל הישיר של מאשה הוא יוסף. מאשה סבורה שהוא אדם מעצבן, בור וחסר רגישות. לפיה, זה בגלל שיוסף נוהג באופן קבוע לתת לה משוב לא עניני הכולל הערות ציניות וביקורתיות, ויותר מכך משתמש במושגים וביטויים מהמקורות בפירושים מוטעים לחלוטין והוא רק רואה מה "לא בסדר". לדבריה הוא מסתובב כל היום כמו תרנגול במחלקה ומעיר הערות לכל אחד/ת מהעובדים/ות ועל כל דבר, ורוב ההערות בכלל לא רלוונטיות.
מידי חצי שנה יוסף מקיים שיחות הערכה עם העובדים/ות. בשיחה הוא דן בתפקודם/ן בארגון. בשיחת ההערכה האחרונה, מיד אחרי שמאשה התישבה, פתח יוסף בהערה צינית "למה לא סגרת את הדלת, מה את פוחדת להיות איתי באותו חדר?" מיד אח"כ המשיך וטען "יש לך עוד הרבה מה ללמוד ולהשתפר, את חייבת להיות יותר סובלנית ללקוחות, את ממהרת לפסול את טענותיהם, לסגור את השיחה, ואת משדרת להם שאת לא מאמינה להם/ן. חוץ מזה, הוא המשיך, את מקפידה תמיד להגיע בזמן, משקיעה שעות ועובדת בשיתוף פעולה עם עמיתיך לעבודה. המשיכי כך." מאשה יצאה מהשיחה כועסת ומתוסכלת. "רק ביקורת, הם לא מעריכים אותי כאן כמו שאני ראויה. אבל מה כבר אפשר לצפות ".

איזו הטיה תפיסתית (3.2.1) יכולה להסביר את התגובה של מאשה לשיחה?
אפקט הראשוניות. זו הנטייה לייחס משקל יתר לפרטי מידע המופיעים בהתחלה, על חשבון הפריטים המופיעים בהמשך. יוסף קודם מבקר אותה ואומר שעליה להשתפר, ורק מאוחר יותר נותן לה משוב חיובי. מאשה מושפעת מהמידע שהוצג ראשון ובעצם מתעלמת /לא תופסת את המידע שמופיע בהמשך ומכאן מגיבה קשה על המצב. 
קבעו האם הטענה נכונה או לא והסבירו את קביעתכם

רקפת מנהלת מחלקת מכירות, ויתרה על השתתפותה בכנס מקצועי בחו"ל לטובת השתתפותו של אלון (אחד מעובדי מחלקתה) בכנס. אף מנהל אחר בארגון לא שלח את עובדיו לכנס במקומו.
למען האמת זו לא הפעם הראשונה שרקפת ויתרה על נסיעה למען העובדים. יתרה מכך, לעיתים קרובות היא מחשבת בעודים (למשל מחליפה בעצמה עובד חולה).
בהתבסס על תאורית הייחוס של קלי (3.1.1), סביר  להניח שאלון יחשוב שהסיבה שבגללה רקפת שולחת אותו במקומה היא שהכנס שולי ולא חשוב.
צריך לבדוק - איזה יחוס יעשה אלון? האם אלון יעשה ייחוסחי
  • עקביות: גבוהה - כי זה  לא הפעם הראשונה, המצב - נסיעה לכנס
  • מובחנות: נמוכה - גם במצבים אחרים היא מתחשבת בעובדים, מצבים אחרים - מחלה
  • קונצנזוס: נמוך - אף מנהל אחר לא... שונה ממנהלים אחרים
ולכן, לפי קלי אלון סביר שיעשה - ייחוס פנימי.
הכנס שולי ולא חשוב = ייחוס חיצוני, אלון לא יגיע לייחוס חיצוני אלא לפנימי, לכן הטענה אינה נכונה 
מתווה תשובה

לא נכון, ייחוס שליחתו לכנס לכך ש"הכנס אינו חשוב" הוא ייחוס סיבתיות חיצונית, לפיו החלטתה של רקפת אינה קשורה בה עצמה אלא בכנס (הוא לא חשוב)
לפי קלי סביר שאלון יבצע לגבי התנהגותה יחוס פנימי - קשור לאישיות שלה.
זאת משום שהמובחנות נמוכה ה- לעיתים קרובות היא מתחשבת בעובדים למשל, מחליפה בעצמה עובד חולה...
הקונצנזוס נמוך, אף מנהל אחר בארגון לא שלח את עובדיו לכנס במקומו, כלומר ...
והעקביות גבוהה, זו לא הפעם הראשונה שרקפת ויתרה על נסיעה למען העובדים, כלומר ...
כאשר  המובחנות נמוכה, הקונצנזוס נמוך והעקביות גבוהה, הייחוס יהיה לסיבתיות פנימית.
מאשה עובדת כנציגת שירות לקוחות בחברה שיווק מזון דרך האינטרנט, במסגרת עבודתה היא מקבלת שיחות מלקוחות ונותנת להם מענה לבעיות שונות, כגון משלוח שלא הגיע בזמן, תלונות על מוצרים מקולקלים, וכדומה. מאשה היא אישה חרדית אדוקה, לבושה בצניעות ונוהגת לשלב בדיבורה אמרות ומשלים מהמקורות.
המנהל הישיר של מאשה הוא יוסף. מאשה סבורה שהוא אדם מעצבן, בור וחסר רגישות. לפיה, זה בגלל שיוסף נוהג באופן קבוע לתת לה משוב לא עניני הכולל הערות ציניות וביקורתיות, ויותר מכך משתמש במושגים וביטויים מהמקורות בפירושים מוטעים לחלוטין והוא רק רואה מה "לא בסדר". לדבריה הוא מסתובב כל היום כמו תרנגול במחלקה ומעיר הערות לכל אחד/ת מהעובדים/ות ועל כל דבר, ורוב ההערות בכלל לא רלוונטיות.
מידי חצי שנה יוסף מקיים שיחות הערכה עם העובדים/ות. בשיחה הוא דן בתפקודם/ן בארגון. בשיחת ההערכה האחרונה, מיד אחרי שמאשה התישבה, פתח יוסף בהערה צינית "למה לא סגרת את הדלת, מה את פוחדת להיות איתי באותו חדר?" מיד אח"כ המשיך וטען "יש לך עוד הרבה מה ללמוד ולהשתפר, את חייבת להיות יותר סובלנית ללקוחות, את ממהרת לפסול את טענותיהם, לסגור את השיחה, ואת משדרת להם שאת לא מאמינה להם/ן. חוץ מזה, הוא המשיך, את מקפידה תמיד להגיע בזמן, משקיעה שעות ועובדת בשיתוף פעולה עם עמיתיך לעבודה. המשיכי כך." מאשה יצאה מהשיחה כועסת ומתוסכלת. "רק ביקורת, הם לא מעריכים אותי כאן כמו שאני ראויה. אבל מה כבר אפשר לצפות ".

על פי קלי (3.3.1)
1. איזה סוג ייחוס עושה מאשה להתנהגותו של יוסף?
2. על אילו מבחנים הסתמכה מאשה בייחוס זה?
3. איזה מידע נוסף יחזק את הביטחון של מאשה בייחוס שעשתה?
מתווה לתשובה:
א. ייחוס פנימי היא מיחסת את ההתנהגות שלו לתכונות שלו, היותו טיפוס מעצבן, בור וחסר רגישות. – כלומר זה האופי שלו
ב. המבחנים עליהם הסתמכה: עקביות גבוהה ... גם בזמן אחר בסיטואציה דומה מתנהג אותו דבר. לטענתה הוא תמיד מבקר אותה /נותן לה באופן קבוע משוב לא ענייני... וגם מובחנות נמוכה ... הוא נותן לכולם הערות על כל דבר כלומר גם במצבים אחרים הוא נוהג להיות ביקורתי.
ג. מידע נוסף שיחזק – הקונצנזוס ..... אם היה ידוע לה שמנהלים אחרים לא מתנהגים כך כלומר הם לא נוהגים להעיר הערות ביקורתיות כלומר הקונצנזוס היה נמוך. והיה יותר ברור שזה הייחוס המתאים –פנימי -שזה האופי שלו שהוא מעצבן.
לשירי, מעצבת אופנה, חנות בקניון. עברת על יד החנות ושמעת את שירי אומרת בטון כעוס לאחת הלקוחות "אני מאד מצטערת אם לא מצאת בגד שעונה על הצרכים שלך, את נמצאת בחנות כבר שעתיים, מדדת כל בגד אפשרי ושום בגד לא מוצא חן בעיניך. אולי במקום להאשים את הבגדים תבדקי את עצמך". הלקוחה יצאה בריצה מהחנות כשדמעות בעיניה. את/ה מתלבט/י אם להיכנס לחנות ותוהה בינך לבין עצמך אם שירי טיפוס אגרסיבי או שהלקוח הייתה בלתי נסבלת...
א. בהתבסס על תיאורית הייחוס של קלי (3.3.1), תחת אילו תנאים תחליט/י ששירי אגרסיבית ואינה יודעת לתת שירות? הסבר/י והדגם/י (במידת בצורך ניתן להניח הנחות נוספות)
ב. בהתבסס על תיאורית הייחוס של קלי (3.3.1), תחת אילו תנאים תחליט/י שתגובתה של שירי נבעה מהתנהגותה המכעיסה של הלקוחה? הסבר/י והדגם/י. (במידת בצורך ניתן להניח הנחות נוספות)
א. עקביות גבוהה – האם היא צועקת על כל הלקוחות.. מובחנות נמוכה – האם במצבים אחרים למשל מול החברים שלה /משפחה היא גם אגרסיבית/לא נעימה קונצזוס נמוך – מוכרים אחרים /חנויות אחרות לא דיברו/הגיבו ללקוחה זו באופן זה (רק היא צעקה עליה), מוכרים אחרים לא היו צועקים על לקוחה כזאת /במצב כזה.
ב. עקביות נמוכה – היא לא צועקת אף פעם על לקוחות. מובחנות גבוהה – שירי אדם רגוע ונעים בכלליות היא מדבר מדברת לכולם בנחמדות גם בבית גם עם חברים. , קונצזוס גבוה – גם מוכרים אחרים /בחנויות אחרות צעקו על לקוחה זו.. מוכרים אחרים גם היו צועקים במצב כזה

מאשה עובדת כנציגת שירות לקוחות בחברה שיווק מזון דרך האינטרנט, במסגרת עבודתה היא מקבלת שיחות מלקוחות ונותנת להם מענה לבעיות שונות, כגון משלוח שלא הגיע בזמן, תלונות על מוצרים מקולקלים, וכדומה. מאשה היא אישה חרדית אדוקה, לבושה בצניעות ונוהגת לשלב בדיבורה אמרות ומשלים מהמקורות.
המנהל הישיר של מאשה הוא יוסף. מאשה סבורה שהוא אדם מעצבן, בור וחסר רגישות. לפיה, זה בגלל שיוסף נוהג באופן קבוע לתת לה משוב לא עניני הכולל הערות ציניות וביקורתיות, ויותר מכך משתמש במושגים וביטויים מהמקורות בפירושים מוטעים לחלוטין והוא רק רואה מה "לא בסדר". לדבריה הוא מסתובב כל היום כמו תרנגול במחלקה ומעיר הערות לכל אחד/ת מהעובדים/ות ועל כל דבר, ורוב ההערות בכלל לא רלוונטיות.
מידי חצי שנה יוסף מקיים שיחות הערכה עם העובדים/ות. בשיחה הוא דן בתפקודם/ן בארגון. בשיחת ההערכה האחרונה, מיד אחרי שמאשה התישבה, פתח יוסף בהערה צינית "למה לא סגרת את הדלת, מה את פוחדת להיות איתי באותו חדר?" מיד אח"כ המשיך וטען "יש לך עוד הרבה מה ללמוד ולהשתפר, את חייבת להיות יותר סובלנית ללקוחות, את ממהרת לפסול את טענותיהם, לסגור את השיחה, ואת משדרת להם שאת לא מאמינה להם/ן. חוץ מזה, הוא המשיך, את מקפידה תמיד להגיע בזמן, משקיעה שעות ועובדת בשיתוף פעולה עם עמיתיך לעבודה. המשיכי כך." מאשה יצאה מהשיחה כועסת ומתוסכלת. "רק ביקורת, הם לא מעריכים אותי כאן כמו שאני ראויה. אבל מה כבר אפשר לצפות ".

על פי המודל של וינר (3.3.4) איזה ייחוס להישגים עושה מאשה לעצמה? האם הסיכוי הוא שמאשה תשפר את התנהגותה בעקבות המשוב שקיבלה?
מתווה לתשובה:
מאשה מבצעת להישגיה – הפידבק שקיבלה - ייחוס חיצוני, יציב ושאינו בשליטתה.
חיצוני – היא תולה את הסיבה למשוב בגורמים חיצוניים. יוסף הבוס שלא מעריך אותה כלומר המשוב שקיבלה לא תלוי בא אלא במנהל שתמיד מבקר אותה..
יציב – זה המנהל והוא כזה..(ככה זה /מה אפשר לצפות..)
שאינו בשליטתה – היא לא יכול לשנות את המנהל והמצב כי המנהל חייב
ומכאן סיכוי נמוך, שמאשה תשפר את התנהגותה כיוון שיחוס חיצוני יציב שאינו בשליטה... לפי המודל...
שרית ניגשה למבחני קבלה למשרה מבוקשת בתחום יחסי הציבור במקום עבודתה. לאחר שבוע התבשרה שגל, מהמחלקה השנייה קיבל את התפקיד. כשנשאלה מדוע לדעתה לא קיבלה את המשרה, ענתה שרית: נראה שכישוריו הפוליטיים של גל טובים יותר, כי למרות שהיו לי יותר ההמלצות, לא קבלתי את התפקיד. זו דוגמא להטיה בשרות העצמי (3.3.5).
נכון/ לא נכון ונמק.

מתווה לתשובה:
אכן המקרה מהווה דוגמה להטיה בשירות העצמי משום ששרית מייחסת את הסיבה לאי קבלתה את התפקי, כשלון, לגורם חיצוני. היא מיחסת את הכישלון לכישורים הפוליטים של גל (כלומר התנהגות האחר – גל)..

שחקן נבחרת ישראל הסביר את כשלונו להבקיע גול במשחק הגורלי בכך שהוא "חש עייפות נוראית, התברר שהתחלתי לפתח תסמיני קורונה". זו דוגמא לייחוס פנימי, יציב ונשלט (3.3.4)
נכון/לא נכון ונמק.
לא נכון מפני שמדובר בייחוס פנימי - עייפות, מחלה.
בלתי יציב - אלו לא גורמים קבועים, עתידים להשתנות.
בלתי נשלט - לא ניתן לשלוט במחלה.
האמירה : "קריינים בחברת חדשות , חייבים להיות מאוד חכמים", מבטאת את טעות הייחוס הבסיסית (3.3.2)
נכון- טעות הייחוס הבסיסית מתייחסת לנטייה לתת משקל ייתר לגורמים פנימיים ומשקל חסר לגורמים חיצוניים ,כאשר מעריכים התנהגות של
אחרים. בהיגד, מתבטאת הנטייה לייחס לקריינים תכונה פנימית, חכמה, וישנה התעלמות מגורמים חיצוניים כמו למשל: חברת החדשות מכריחה
את הקריינים להתאמן על קריאה מהטלפרומטר, לעשות חזרות מרובות ,לשנן שאלות וכד'.

בשל עזיבת לקוחות בסניפו ,זומן מנהל סניף הבנק לבירור בהנהלה הראשית. בבירור טען ,שבשל התחרות הרבה הקיימת עם בנקים אחרים, לקוחות עוזבים. במקרה זה באה לידי ביטוי הטייה בשירות העצמי (3.3.5)

נכון- הטיה בשירות העצמי עוסקת בנטייה של אנשים להסביר הצלחה באמצעות גורמים פנימיים (למשל יכולת ומאמץ) וכישלון באמצעות גורמים חיצוניים (למשל קושי המטלה, מזל). בהיגד, המנהל בוחר לתלות את כישלונו בגורמים חיצוניים בלבד ולא מנסה לראות מה חלקו בכישלון ,כלומר הסביר את הכישלון
ב"תחרות " בשוק ולא בגורמים הקשורים בו ובהתנהלותו.


מנהל בחברת סלולר, נוהג תמיד להפגין ביקורתיות רבה כלפי עובדיו, גם מחוץ לשעות העבודה הוא ידוע בקרב חבריו כאיש ביקורתי, חברי הצוות שלו מתייחסים בקנאה לחברי צוותים אחרים להם מנהלים נעימים יותר ואמפטיים. על פי המודל של קלי (3.3.1) התנהגותו של המנהל נובעת מגורמים חיצוניים.
לא נכון- על פי קלי התנהגותו נובעת מגורמים פנימיים. שכן היא בעלת עקביות גבוהה - הוא תמיד ביקורתי כלפי עובדיו, מובחנות נמוכה - מתנהג כך גם כלפי חברים בבית, ובעלת קונצנזוס נמוך - מנהלים אחרים אינם מתנהגים בביקורתיות כזו כלפי עובדיהם ויותר אמפטיים כלפיהם